Q. 서비스업을 대하는 자세
A. 서비스는 ‘스타벅스’처럼 해야 한다고 생각합니다. 재방문 주문율을 통해 보자면 고객 응대가 좋을수록 손님도 많이 찾아주시기에, 친절하고 센스와 공감 능력도 있어야 합니다. 그래서 ‘스타벅스’ 같은 대기업처럼 어떤 상황에서도 응대를 잘 해보자 생각했습니다. 맛은 솔직히 자신은 없지만, 내 사람이 안심하고 먹을 수 있어야 하므로 재료도 좋은 거 사용하고 항상 신선도를 체크해서 나갑니다.
Q. 요식업을 운영하는 대표로 요식업을 하는 과정에서 힘들었던 점
A. 아무래도 제일 많이 생각나는 게 손님 응대라고 할 수 있죠. 공감하는 과정에서 의사소통이 안 될 수도 있고, 유난히 말하는 걸 좋아해서 말을 잘한다 생각했지만, 공감과는 조금 다르더라고요. 열심히 한다고 생각은 하지만, 의도하지 않았던 내용이 전달될 때가 특히 힘들어요. 예를 들어 두 손 모으며 친절한 표정으로 손님에게 ‘곧 마감이니 양해 부탁합니다.’라고 했는데 손님 관점에서 ‘빨리 나가라는 건가? 기분 나쁘네! 나가면 되잖아’라고 생각하는 때도 있더라고요. 사람마다 생각이 다 다른 건 알지만, 그럴 때면 힘이 빠져요. 하지만 저 또한 어디 가서 똑같이 그럴 수 있겠다고 생각하면서 잘 넘기는 편입니다.
Q. 요식업을 운영할 때 나만의 팁이 있다면
A. 이건 다른 업종도 비슷하다고 생각하는데 세금관리, 고정지출 비용(월세, 관리비, 가스, 정수기, 위생업체, 보안업체 등)을 최대한 줄이는 게 좋다고 생각해요. 이게 먼저 되어야, 그 비용으로 손님에게 더 투자할 수 있지 않을까요? 그러면 자동으로 재방문율도 높아지고 응대점수도 좋아지겠죠.
Q. 와카이의 마케팅 전략
A. ‘서비스’라고 생각해요. 사실 코로나 이전에는 좋은 컨디션으로 마스크 없이 친절하게 했는데 , 지금은 뭔가 벽 같은 게 생겨서 신규손님 오시면 대화는 하고 싶지만, 방역 수칙을 준수하면서 하자니 말하기는 어렵고.. 응대에 있어 힘들어지니까 아쉽게 된 마케팅 전략 중 첫 번째네요. 다른 전략은 아직 ‘광고’ 비용에 투자하지 않은 거예요. 이게 무슨 말이냐면 아직 더 알려질 기회가 많은 거죠. 계속 준비하고 쌓아가고 이후 온라인 광고를 시작하면서 방문율도 높이고 수익 창출하고 그 비용을 또다시 손님이나 다른 광고방식에 투자할 예정입니다. 이건 와카이의 오랜 기간 쌓은 시작하지 않은 마케팅 전략이라고 생각합니다. 이제 광고 시작해보려고요. (웃음)
